La Vente à distance bouleversée par la Directive e-commerce du Parlement Européen. Le 23 juin 2011, le Parlement Européen a adopté de nouvelles dispositions en ce qui concerne la vente à distance. Une harmonisation générale de la législation européenne se met en œuvre. Les règles sur lesquelles se basait la France sont modifiées.
Les droits des consommateurs européens tendent à devenir les mêmes quel que soit le pays. Les obligations précontractuelles sont durcies. Les modalités de l’information et le droit de rétractation sont clarifiées. Enfin, des précisions sont apportées quant à l’exécution des contrats.
Néanmoins, il faut préciser que la législation sur la vente en ligne et la vente à distance ne s’applique pas de la même manière à tous les pays. Des disparités fortes subsistent au niveau de la publicité, des garanties, du transport ou des clauses abusives…
Droit des consommateurs européens harmonisés
Le 23 juin 2011, le Parlement européen a voté la directive harmonisant les droits des consommateurs au sein de l’Union Européenne au sujet de la vente à distance et du e-commerce. Cette directive tend à mettre les pays membres sur un pied d’égalité et éviter des législations nationales allant à l’encontre de la protection des consommateurs. Cela ne vise en revanche pas la liberté des démarches commerciales des sites marchands souhaitant apporter davantage de conditions d’achat favorable à leur clientèle.
Chaque Etat membre doit mettre en place les composantes de cette directive avant 2013.Reste à savoir si l’harmonisation sera effective au niveau européen et si un véritable dialogue s’instaurera en ce sens entre les différents acteurs de la Vente à Distance et les institutions.
Les dispositions prises par la directive du Parlement Européen concernent la vente à distance et l’e-commerce et font intervenir des changements pour la loi française.
Obligations précontractuelles
Trois bouleversements majeurs concernent les obligations des marchands au sujet des informations précontractuelles (article 6). La loi française prévoit que les marchands sont obligés d’informer les acheteurs sur les garanties légales. Comme le prévoyait déjà le projet de loi proposé par Frédéric Lefebvre et soumis à l’attention de l’Assemblée Nationale en septembre, il en sera désormais de même avec les garanties contractuelles. Ces garanties commerciales regroupent les garanties de type « pièces et main d’ouvre pendant x mois »…
En outre, une obligation d’information sur la prise en charge ou non des frais de retour concerne les marchands. Ils sont aujourd’hui obligés d’estimer ces frais si ceux-ci ne peuvent être renvoyés par la Poste. Or, seuls les colis jusqu’à 30kg sont pris aujourd’hui en compte par la Poste. La transposition en droit Français devra donc faire l’objet de nombreuses adaptations étant donné les conséquences à grande échelle pour les sites e-commerce habitué à faire face à des commandes volumineuses.
Enfin, les e-commerçants risquent de devoir faire face à des difficultés si leurs frais de retour sont impactés. Il faudra certainement choisir de communiquer aux internautes les conséquences des retours en termes de coût, mais cela est difficilement conjugable avec un entonnoir de conversion digne de ce nom.
Opt-in et modalités de l’information
Les marchands devaient déjà fournir des modalités formelles de l’information à leurs clients. Néanmoins, le droit français se trouve peut-être modifié à plusieurs niveaux :
Opt-in ou opt-out (cases cochés ou non) étaient de mises sans formalisme précis pour la vente à distance, outre le double-clic obligatoire de validation de la commande. Désormais, les cases pré-cochées seront interdites (article 22). Ce seront maintenant aux internautes de valider eux-mêmes positivement leur commande ou leur engagement.
De plus, jusqu’à maintenant, une commande téléphonique suite à un démarchage doit, pour être validée, être confirmée et signée par écrit. La directive exige que cette validation se concrétise uniquement par l’envoi d’une confirmation grâce à un « support durable » incluant l’e-mail. Néanmoins, les règlementations resteront différentes selon les pays. En effet, ayant exigé une clause minimal à ce sujet, la France pourra conserver sa réglementation plus contraignantes.
Droit de rétractation
Les articles 9 et 10 de la directive européenne traitent du droit de rétractation. La France s’appuie, à ce propos, du la directive de 1997 qui stipule qu’un acheteur à distance a 7 jours pour se rétracter dès que le bien est en sa possession. Mais en termes de protection du consommateur, des questions subsistent toujours sur le délai de renvoi du produit dont dispose l’acheteur. La nouvelle directive européenne est claire. L’acheteur aura désormais 14 jours pour se rétracter en le signifiant au marchand, et 14 jours supplémentaires afin de renvoyer le produit. Sans information de ce droit par le marchand au client, ce dernier disposera d’une année de plus pour retourner le produit.
Conséquence directe : les annulations pour convenance risquent de croître. Pourtant, les 14 jours sont déjà d’actualité et la réassurance ne peut qu’aider à une meilleure conversion.
A partir de la notification, le marchand aura, de son côté, 14 jours pour rembourser l’acheteur. Le vendeur pourra différer ce remboursement tant que le produit ne sera pas retourné ou sans qu’une preuve de retour ne soit formulée. Les vendeurs se retrouveront encore face au risque de devoir rembourser un produit sans savoir s’il est vraiment endommagé ou même si le colis renvoyé vide.
Sur ce point, si un objectif est clairement fixé, les pays disposent de plusieurs possibilités pour l’atteindre. En France, il faudra se pencher particulièrement par ce qu’on entend par « preuve de renvoi ». Si le commerçant dispose aujourd’hui de 30 jours pour rembourser, la vérification des fraudes et des menaces de litiges devra être anticipé pour passer à seulement 14 jours.
Néanmoins, les marchands peuvent maintenant rembourser les frais de livraison en prenant en compte les tarifs d’envoi standards même en cas de livraison express. Seule condition à cette réaction au droit de rétractation ; le marchand doit proposer la livraison standard, et surtout, informer le client de cette disposition. Les modes de livraison express devraient alors fleurir.
Enfin, des exceptions viennent confirmer les règles. L’article 16 de la nouvelle directive ajoute des exceptions au droit de rétractation dans la VAD pour les produits personnalisés et les biens « mélangés de manière indissociables avec d’autres articles et pour les boissons alcoolisés « dont le prix est convenu au moment de la vente et dont la valeur dépend de la fluctuation des marchés ».
Les marchands sont d’ailleurs invités à utiliser le formulaire de rétractation en annexe de la directive.
Enfin, pour des raisons de santé ou d’hygiène, certains produits, dont l’emballage a été descellé, ne peuvent être remboursés (articles de santé-beauté).
Exécution du contrat
Certaines modalités d’exécution du contrat de vente à distance, sont modifiées, en trois points :
Les articles 18, 19 et 20 stipulent que, pour la livraison et le transfert de risques, sauf accord préalable, le marchand devra livrer le client dans un délai de 30 jours après la commande. Si cette règle n’est pas respectée, le client a le droit de résilier sa commande.
Néanmoins, la loi française est encore plus précise car en cas de non livraison du client sous 7 jours, celui-ci peut exiger l’annulation de la vente. Le marchand doit alors revenir chercher lui-même le colis s’il est en cours d’envoi.
La directive européenne semble plus souple que la loi française sur ce point mais pour autant des points de rencontres peuvent être créés.
La directive souligne également que le vendeur est pleinement et entièrement responsable de la réception de la commande par le client. Si un manquement est dû au transporteur, le vendeur prend en charge le risque avant le client. A sa charge donc de se retourner contre le transporteur le moment venu. C’était déjà le cas en France avec la loi LCEN qui précisait le principe de responsabilité de plein droit, sans le souscrire au transport.
A charge au vendeur de se retourner contre le transporteur, le cas échéant. En France, la loi LCEN avait introduit ce principe de responsabilité de plein droit, sans le circonscrire au transport. Clairement, nous n’entendrons plus de vendeur remettre en cause le transporteur en cas de plainte du consommateur. Néanmoins, les juristes devront continuer de trancher sur les cas particuliers.
De plus, les marchands ont interdiction de mettre en pratique des frais de commission différents selon les moyens de paiements utilisés. Les sites marchands signent avec leur banque un contrat VAD. Celui-ci interdit la pratique des frais de commission différents pour certaines cartes de paiement.
Enfin, l’article 21 de la directive interdit, comme le fait déjà la loi française, au marchand d’utiliser un numéro de téléphone surtaxé pour son SAV.
