Aujourd’hui, aucune marque ne peut nier les impacts que la crise du coronavirus a eu sur son activité ou sur ces clients. Il y a les entreprises qui ont connu une forte croissance, celles qui ont dû cesser une partie ou la totalité de leur activité ou bien encore celles qui ont pivoté dans leur stratégie et dans leur offre.
Le pouvoir d’achat, les habitudes de consommation les notions de durabilité ou d’engagement sont des éléments qui prennent de plus en plus de poids dans le parcours client et dans la décision d’achat d’un produit ou de souscription à un service.
La crise économique et sociale de la COVID-19
Lors de la crise de la COVID 19, beaucoup de marques ont rapidement pivoté dans leur communication et leur message et l’ont orienté, souvent avec habileté au début sur le rapport de leurs produits ou de leurs services, ou en soutien à leurs clients ou à leurs cibles avec la crise sanitaire de la COVID 19.
Seulement au fur et à mesure, les marques avaient toutes le même message, les mêmes jeux de mots et les mêmes baselines.
Alors nous pouvons penser à l’unité nationale et à la solidarité, mais le client était un peu perdu, devant son écran de télévision ou sur les réseaux sociaux. Toutes les marques avaient le même discours : ennui et interrogation.
En concurrence pour remporter la palme de la solidarité
S’en est suivie, la compétition à la marque qui serait la plus empathique envers la population fragile et le personnel soignant. L’exemple parlant : un jeu concours pour les soignantes qui se marient dans l’année pour gagner leur robe de mariée, concours plutôt généreux en apparence, sachant que les mariages sont annulés, et que ce n’est peut-être plus leur priorité.
Première annonce publicitaire : vous avez fait du sport, de la cuisine, vous êtes revenus à l’essentiel.
Mais quel message les marques ont-elles souhaitées passer ? Que l’on ait davantage besoin d’elles ? Ou au contraire qu’elles souhaitent nous mettre en situation de confiance comme quoi elles nous comprennent et que cela ne va être qu’éphémère ?
L’après … mais on continue
Puis, il y a eu la période de déconfinement. « Nous sommes heureux de vous revoir », « Bienvenue » « Contents de vous revoir » « Vous nous avez manqués ». Sur des panneaux, des magazines, des publicités télé, cinéma et radio. On a été mieux accueillis que les champions du monde après la victoire à la Coupe du Monde de Football de 2018.
Alors cet accueil était-il sincère ou était-ce pour nous récupérer, nous et notre épargne (de mars à mai) ?
Une entreprise doit-elle obligatoirement s’engager pour être performante ?
Mais comment peut-on déterminer si une marque est-elle légitime à communiquer sur un fait d’actualité ou non ? Une marque doit-elle prendre position ? Ou alors ne pas prendre partie ou ne pas évoquer certains faits de sociétés afin d’éviter le clivage ?
Pourquoi cette problématique est-elle si complexe ? Car une entreprise dispose de partenaires, de prestataires, elle est à la recherche de nouveaux collaborateurs et doit également avoir une image éthique pour le reste du marché. Et évidemment, une entreprise, une association, une école, peu importe la nature de l’organisation dispose de différents publics cibles comme ses clients, ses patients, ses usagers, ses prospects ou bien encore des assurés ou des sociétaires. Et ils ont un devoir envers eux, et cet enjeu premier reste la qualité de service. Mais évidemment, à l’heure du storytelling, de la création de brand content, on attend de nos marques préférées un engagement, ce supplément d’âme qui créera la préférence.
Ainsi, aujourd’hui et plus que jamais sur la perspective de l’année 2021, les entreprises ont le devoir de se positionner face à cette crise. Et également de potentiellement d’émerger vers de nouveaux modèles, probablement plus vertueux en termes d’environnement, RSE…
Comment communiquer en 2021 face à cette crise aux lourdes conséquences ?
Tout comme nous, vous avez du déjà réfléchir au positionnement de votre entreprise pour l’année 2021. Essayez de répondre à quelques questions, cela pourra vous permettre de savoir comment orienter votre stratégie marketing :
- L’année 2020 a-t-elle impactée les habitudes d’achat de mes prospects ou de mes clients ? (plus d’achat sur internet, baisse de consommation, essor du click&collect, recherche de promotion ou au contraire baisse de la consommation cf. black Friday 2020 en baisse, etc.)
- L’engagement et les valeurs de mon entreprise sont-ils devenus des éléments de prises de décisions d’achat/préférence de marque ?
- Doit-on orienter notre stratégie sur la fidélisation clients ou au contraire, être en permanence dans le recrutement de nouveaux ?
La compréhension du parcours client et de ses besoins clefs pour optimiser son expérience
Afin de vous accompagner dans cette réflexion, le pôle Stratégie Digitale de 1789.fr est experte pour accompagner les entreprises et entrepreneurs afin d’identifier les parcours clients et leurs changements. L’enjeu de la démarche conseil et réflexion sur le parcours client a vocation à identifier les points de frustration de l’expérience que les marques peuvent proposer sur l’ensemble de celui-ci.
Pour ensuite envisager un parcours client idéalement sans points de friction et ainsi maximiser vos performances commerciales sur le long terme. Tout en comprenant au travers de cette analyse, les besoins du client pour le faire avancer vers l’enjeu clef : la prise de contact.
