A l’heure de la recherche constante de performance et de ROI sur le web, la fidélisation est un enjeu capital pour les acteurs du e-commerce comme pour n’importe quelle entreprise disposant d’un site internet. De nombreuses solutions existent pour retenir les internautes, pour capter leur attention un peu plus longtemps ou pour proposer des parcours clients alternatifs. Mais, l’un des principaux enjeux de la fidélisation est de faire revenir un internaute sur votre site.
Tout l’art du webmarketing consiste à faire venir les internautes sur votre site web. Avec un site internet pertinent et optimisé, et grâce aux techniques de référencement et de visibilité éprouvées, il est possible de générer du trafic qualifié sur votre site web.
Au moment de consulter les statistiques Google Analytics des derniers jours ou des dernières semaines, plusieurs indicateurs clés de performance retiendront votre attention. Parmi eux, le taux de rebond. Combien d’internaute sont arrivés sur telle ou telle page et en sont repartis sans en consulter d’autres ? Frustrant ce fameux taux de rebond ! Bien-sûr, il existe de nombreuses solutions pour diminuer celui-ci et améliorer la navigation sur votre site et, par la même, l’intérêt des visiteurs. Mais, le fait est que certains sont sortis du site et ne reviendront peut-être pas… Se pose alors la question : « Comment les faire revenir ? »
Les solutions de fidélisation
Pour s’assurer que vous pourrez de nouveau solliciter un internaute ayant visité votre site, les techniques les plus simples de fidélisation passent par l’E-mailing ponctuel et ciblé, ou la newsletter.
D’une part, le renseignement d’un formulaire de contact ou de demande de documentation donne la possibilité à l’annonceur de recontacter le visiteur par le biais d’un e-mail personnel ou à plus long terme par une campagne E-mailing. D’autre part, l’inscription à une newsletter vous permet de vous rappeler au bon souvenir d’un internaute en lui proposant chaque mois ou chaque trimestre une sélection des meilleures actualités de votre marque ou de votre blog. Editée par l’annonceur, la newsletter peut inclure un accès vers le site internet ou mettre en avant une offre.
Attention toutefois à ne pas sur-solliciter vos visiteurs et vos prospects via l’E-mailing au risque de les en détourner et de limiter votre objectif de welcome back.
De plus en plus ancrée dans les habitudes, la fidélisation par le biais des réseaux sociaux s’avère tout aussi efficace.
En ajoutant des accès vers vos réseaux sociaux depuis votre site internet et en proposant aux visiteurs de votre site ou de votre blog de « liker » ou partager vos offres ou vos actualités via des boutons de partage, vous proposez aux internautes de se rendre sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest ou Instagram et de s’abonner à vos pages.
J’aime ! L’internaute adhère à votre marque et recevra vos actualités. Votre stratégie de community management consistera alors à apporter un maximum d’informations pertinentes à vos communautés d’abonnés. Alternez alors de manière équilibrée les articles de fond à forte valeur ajoutée (conseils…), les actualités croustillantes (qu’on aime partager à nos amis), et les informations à propos de vos offres (avec un lien vers la page de votre site).
Les solutions de remarketing
Le reciblage publicitaire (ou « retargeting ») est devenu un levier incontournable pour faire revenir un internaute vers le site qu’il a visité.
Technique de conversion particulièrement utilisée par les sites e-commerce, le retargeting consiste à rediriger, vers le site de l’annonceur, les prospects l’ayant fréquenté récemment.
L’objectif : engager de nouveau l’internaute dans le processus d’achat qu’il a décidé de quitter pour X raisons une heure avant ou la veille. Autrement dit, puisque le visiteur a montré de l’intérêt pour votre offre à un instant T, sans transformer sa visite en un acte d’achat, il s’agit de lui proposer de revenir conclure sa commande ou au contraire de lui suggérer des produits alternatifs ou complémentaires.
Comment ça marche ? Né au début des années 2000, le retargeting s’appuie sur un système de taggage, mis en place sur le site de l’annonceur, qui utilise des cookies pour retrouver les visiteurs du site et retracer leur parcours.
Intrusif ? Atteinte à la vie privée ? Les critiques sont fréquentes et reviennent à débattre de la portée de la publicité de manière générale (Un panneau publicitaire dans la rue nous rappelle qu’un magasin est proche. Rien ne nous oblige à fréquenter la rue dans laquelle se trouve ce panneau, ni à retourner dans ce magasin).
Un produit a été consulté ? Un panier a été abandonné ? L’internaute est ciblé et reçoit des impressions publicitaires dès qu’il se connecte sur d’autres sites, sous plusieurs formes possibles de reciblages :
- Les bannières sur les sites web d’un réseau Display
- Le search retargeting via les liens commerciaux des moteurs de recherche
- Le retargeting social via les réseaux sociaux Facebook ou Twitter
- L’e-mail intégrant le panier abandonné avec une offre ou un produit complémentaire
Particulièrement efficace, le retargeting un des meilleurs moyens pour augmenter votre taux de conversion. Le taux de clic sur les bannières de retargeting atteint en moyenne 5% quand celui sur des bannières de publicités classiques varie entre 0.5 et 2.5%. Mais pour cela, il faut parfaitement paramétrer votre campagne de retargeting en fonction du parcours suivi par vos visiteurs. En effet, tenter de faire revenir sur votre site un internaute n’ayant consulté qu’une page de votre site sera beaucoup plus difficile que de faire revenir celui ayant abandonné son panier d’achat juste avant sa commande.
Ça me fait penser… Vous êtes déjà venu ici ?
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Benoît Peigné, Social Media Manager chez 1789.fr
