La digitalisation, maître mot des enseignes, n’est à elle seule pas une révolution ! Loin de l’accumulation d’une foule de technologies distinctes, plus ou moins complémentaires, elle doit permettre à l’entreprise d’être plus agile, plus efficace, plus à l’écoute de ses clients.
Face à l’abondance de contenus en ligne et à la facilité d’y accéder depuis un smartphone, les acheteurs sont plus informés que jamais, ils n’ont quasiment plus besoin de vendeurs pour les aider à acheter. La devise du consommateur est plus que jamais affirmée : “Anytime, anywhere, any device“. Il achète quand il veut, où il veut et comme il veut !
Le magasin doit aujourd’hui proposer plus que des achats. Il s’agit de passer de la vente de produits à la vente d’expériences, avec toujours plus de services. Malgré toute la facilité apportée par le web, les consommateurs restent attachés au point de vente : ils manifestent toujours le besoin de toucher, d’essayer le produit et de rencontrer leurs interlocuteurs. Les attentes en magasin restent grandes : celle, par exemple, de vivre une expérience émotionnelle qui leur donnera de vraies raisons de revenir.
Il s’agit donc de repenser les parcours d’achat avec des approches attentionnelles, servicielles et complètement personnalisées.
Et si l’humain et le digital, au lieu d’être antagonistes, étaient en réalité deux entités parfaitement complémentaires ?
Le contact humain, l’écoute, la disponibilité, le conseil personnalisé ou encore prendre son temps pour évoluer dans l’univers de la marque, sont autant d’atouts plébiscités par les consommateurs. Consommateurs qui ont un taux de transformation vingt fois supérieur en boutique qu’en ligne et basculent progressivement vers une modèle ROPO (Research Online Purchase Offline).
Dans ce modèle omnicanal et ultra-connecté, l’enseigne attend de ses vendeurs qu’ils deviennent à la fois la pierre angulaire de la stratégie digitale élaborée par la tête de réseau ainsi que l’incarnation physique de la marque par un visage, un discours, une signature et une source d’impact marketing.
Sans transformer profondément les missions du vendeur, son rôle s’en retrouve définitivement modifié, charge à la tête de réseau d’accompagner ses forces commerciales dans cette profonde mutation.
L’agilité et le changement permanent deviennent ainsi des valeurs cardinales, et cela alors même que les équipes de ventes peuvent témoigner d’une certaine réticence à intégrer cette digitalisation.
Faire de vos vendeurs les ambassadeurs de votre marque bien au-delà du magasin
Les bienfaits de la digitalisation ne peut se résumer uniquement à l’effacement des barrières entre les différents canaux de vente digitaux et physiques. Elle révèle surtout l’élargissement des champs d’action des collaborateurs bien au-delà des surfaces de vente.
Repenser l’expérience collaborateur pour transcender l’expérience utilisateur
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